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“双十一”还会是“假货狂欢节”吗?

时间:2020-11-16 16:56:48 来源:美若天仙 浏览次数:76 我来说两句(0) 字号: T T

“双十一”还会是“假货狂欢节”吗?

2020年的“双十一”终于归于平静。尽管诸如“理性消费”、“尽量选择资质齐全、信誉较高的商家进行交易”等各种提示随处可见,但消费者的购物冲动总是难以按捺,现在,很多人正等待着心仪的商品送到自己的手中。

按照历年经验,“双十一”后都会集中爆发一轮假货投诉潮。相关投诉平台数据显示,有关假货、虚假宣传的投诉占去年“双十一”总投诉量的13%。

一年以来,监管部门密集出台多项新规,旨在进一步解决网购的各项顽疾。那么,假货痼疾能否得到根治,今年“双十一”可以当做是一次检验。

投诉暴增成惯例

今年“双十一”最惹眼的仍然是各大平台的销售数字。京东的累计下单金额为2715亿元,天猫平台的成交额最终定格为4982亿元。两大平台均表示,今年的销售数据远超去年“双十一”。

骄人的数字背后不可否认的现实是,每年“双十一”后的假货问题的投诉都会爆增。

2020年11月6日,中国消费者协会针对双十一发出消费提示,列举了过往“双十一”、“618”等集中消费日所出现的老问题,包括优惠活动水分多、商品质量问题多、售后服务诟病多、订单合同违约多、促销广告骚扰多。

值得一提的是,中消协还专门对“双十一”期间直播带货可能集中出现的问题做出了提示,包括,直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板,兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;主播将消费者引至信用资质不佳的第三方,或是引诱消费者进行私下交易;部分商品售后无保障,消费者难享“三包”权利等。

在今年10月中旬,上海市公安机关破获一起“网红直播带货”售假案,该案涉及假冒品牌箱包、服装、首饰、手表等,案值达5000余万元,抓获40余名犯罪嫌疑人,其中一人是拥有百万粉丝的“网红”。

“双十一”后集中出现有关假货的投诉几乎已成惯例。

《财经》E法从黑猫投诉平台了解到,2019年10月份,该平台收到购物平台类有效投诉超2.4万件,而同年11月1日到25日,收到购物平台类有效投诉近3.5万件,增幅达42.2%。其中涉及买到假货、虚假宣传的投诉占比达到13%。

据黑猫投诉平台统计,涉及“双十一”有效投诉超过1000件的购物平台类商家有7个:淘宝、京东商城、拼多多、返利网、毒App、苏宁易购、nice。其中,淘宝、京东商城、拼多多、苏宁易购在“双十一”后投诉量增长明显。从响应时间来看,阿里和nice的平均响应时间超过1周,其他五家的平均响应时间都小于1天,其中苏宁易购最快,不足1小时。

中消协曾在2017年双十一后,组织开展“双11”网购商品价格、质量、服务调查体验活动。在之后发布的报告中,列举的第一项问题即是“海淘”商品涉嫌仿冒较多。调查中实际购买“海淘”商品93个样品,涉及37个品牌。体验人员联系品牌商标权益人或授权人,协商出具商品鉴定结论。截止发布报告之日,仅有19个品牌商标的权益人或授权人对53个样品出具了鉴定结论,其中38个样品为正品,16个样品涉嫌仿冒。问题商品涉及到多个网购平台。

中国消费者协会副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海告诉《财经》E法,他几乎每年都会在“双十一”前的各种场合提出消费警示,其实就是四点:明明白白看广告、认认真真签合同、淡定从容存证据、依法理性去维权,但有关假货的投诉仍然集中爆发。

消费者维权艰难

多位受访买家则认为,买到假货后的维权过程艰难。

北京消费者赵雷在去年“双十一”选择了一家销售飞利浦小家电的淘宝店铺,对方宣称为直营店。赵雷以299的价格订购了一台原价699的剃须刀。但是收到货以后,他却发现自己上当了。

“有飞利浦的商标,但有明显的掉漆痕迹,只用了十几次,按键就出问题了”,经过多次联系客服和查验防伪码,赵磊确认这是一个“假货”。赵雷随即与卖家联络,但对方坚称是真品,只是老款型号,存放有些久了。在向淘宝客服投诉后,店家才同意退货,但仍表示不能全额退款。反复交涉近一个月,赵磊最终得得到了全额退款,“虽然钱都退了回来,但浪费了快一个月,就算用时间买个教训”。2019年末,赵磊注意到,这家店铺已被淘宝封禁。

不可否认的是,在各平台动辄百亿甚至千亿的双十一销售额背后,有着数不清的赵雷。

一些曾在“双十一”期间买到假货的消费者表示,要想维权成功,难度超乎想象。首先,如何保存证据是一项难题。当遇到质量问题或怀疑是假货时,需要以最快速度拍照留证,并把图片和视频发给平台客服,并保存好所有与客服沟通的页面截图、录音。但即使留存这些证据,客服处理期间的一些承诺往往难以兑现。

“假一赔十”常常被用在促销宣传中,但想实现并非易事,必备的条件是消费者需证明买到的确是假货,但实际往往难以做到。比如,如果买到的是大品牌产品,必须获得品牌方的认可,才能证明是假货,但在现实中,大部分品牌方并没有提供为消费者验真的渠道。

售假如何除根?

事实上,假货问题一直因扰着消费者,“双十一”期间交易量巨增,才使得相关的投诉集中爆发。曾有专家学者建议,监管部门应该延长监管触角,在日常加强监管,通过制定政策,解决网购的普遍性问题,而不仅仅只是在“双十一”前加强预警。

刘俊海认为,假货泛滥与卖家主体信息不清楚有很大关系,导致消费者维权难,“卖家登记了,但依然找不到本人。平台又说那么多商家,无法监督得过来”。

《财经》E法注意到,一些新法规的出台,或将推动网购常见问题的解决。

10月20日,国家市场监督管理总局发布《网络交易监督管理办法》。这部法规是《电子商务法》的实施细则之一,再次明确平台商家的主体登记问题,要求以登记为原则,不登记为例外。

刘俊海向《财经》E法表示,坚持商事主体登记原则,有助于尊重和保护消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权等一系列民事权利。如果消费者能够知道一个商事主体、一个卖家的信用记录,甚至包括公司制企业的法定代表人、控制股东和实际控制人的诚信记录,商家透明了,也能降低买到假货的概率。刘俊海认为,主体登记会从多方面对于有销售假货等不良意图的卖家形成威慑。

此外,监管部门亦密集出台监管措施,治理直播带货乱象。11月6日,在经历公开征求意见后,市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》,针对直播带货中出现的假货问题,这部规范性文件要求,依据《产品质量法》重点查处在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、伪造产品的产地和伪造或冒用他人厂名厂址等违法行为。

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