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2023 年 "3•15" 国际消费者权益日即将到来，今年消费维权年的主题是 " 提振消费信心 "。为了让广大消费者更加了解我市相关工作举措，今天，市政府新闻办召开新闻发布会，邀请相关部门负责人介绍各部门有关工作情况。
市市场监管局一级调研员 刘彤
市文化广播电视和旅游局市场管理处处长 于启莹
市商务局市场运行和消费品促进处处长 刘玲玲
发布人：市市场监管局一级调研员 刘彤
市市场监督管理局 2022 年消费者权益保护工作成果和 2023 年重点工作安排
2022 年，市市场监督管理局围绕全市中心工作，全力 " 保安全、促发展、惠民生 "，着力优化消费环境，人民群众在消费领域的获得感持续增强。
一、坚守消费安全底线。组织开展多项食品专项整治行动，推进餐饮服务单位 " 明厨亮灶 " 改造，获评 " 国家食品安全示范城市 "。加强药品质量安全监管，排查风险隐患 177 个，组织药品监督抽验 677 批次。精准破解 " 三无 " 电梯问题，取得阶段性工作成效。组织产品监督抽查 724 批次，不合格产品全部依法依规处理。
二、强化消费维权效能。持续推进放心消费创建，培育创建各类放心消费示范主体 459 个。做好市场监管投诉举报处理工作，接收消费投诉 51900 件，为消费者挽回经济损失 3019.62 万元。大幅提高平台在线消费纠纷解决企业占比，全市 ODR 企业达到 1596 户，同比增长 695.04%，在线和解消费纠纷 4050 件。
三、规范消费市场秩序。组织开展涉企违规收费、教育违规收费等专项整治行动，检查各类经营主体共计 2663 家。组织开展农资、食品、药品、防疫物资等重点领域专项执法行动，共查办侵权假冒案件 142 件。组织开展反不正当竞争专项执法行动，跨区城、跨部门协作执法 4 次，严厉打击借 " 保健 " 之名虚假宣传、仿冒企业名称字号混淆等不正当竞争行为，共查办各领域不正当竞争案件 14 件。
2023 年，市市场监督管理局将全面贯彻党的二十大精神，牢固树立 " 以人民为中心 " 理念，立足市场监管职能，服务全市经济高质量发展，围绕保护消费者权益，提振消费信心，重点做好以下工作：
一是深化食品安全监管。全力推进 " 互联网 + 明厨亮灶 " 建设，扩大餐饮行业覆盖面，打造食品安全长春样板、长春特色。严厉打击食品黑加工点，强化小作坊、小餐饮和早晚市监管，严打行业潜规则和行业黑幕。加强重点生产企业、大型餐饮企业、集体用餐配送单位、学校食堂监管，防范重大食品安全事件，让百姓吃的安心。
二是深化药品安全监管。推进药品重点品种追溯体系建设，督促药品零售企业落实药品追溯责任，按要求实施扫码追溯管理。提高药品流通环节抽检靶向性，持续推进中药饮片、集采中选药品、涉疫药品抽检力度。对药品流通环节重点品种、重点环节开展 " 净流 " 行动专项整治，确保零售药品来源合法、销售合规、用药指导到位，让百姓用药放心。
三是深化特种设备安全监管。加强特种设备安全监督检查和隐患排查治理工作，突出抓好商场、医院、学校、旅游景区等公众聚集场所的安全监管，保障特种设备安全稳定运行。开展电梯维保单位专项整治行动，进一步规范电梯维护保养工作，落实企业主体责任，让百姓安心乘梯。
四是着力构建投诉举报协同处理机制。按照 " 一个口进一个口出 " 的原则，整合社情、舆情、民情，将省长信箱、市长信箱、12345 市长公开电话、12315 投诉举报、" 互联网 +"、舆情监测、网络监测等各类市民投诉举报以及诉求统一归口管理，进一步优化维权流程、整合维权力量、提高维权效能，让人民群众放心消费，助力区域消费中心城市建设。
五是持续推进放心消费创建工作。发挥放心消费创建工作牵头部门作用，加大宣传力度，健全 " 放心消费承诺 " 公示制，督导相关经营者制定完善线下无理由退货和先行赔付制度，自觉接受消费者监督，严格履约践诺。按照省、市工作部署，积极协调相关部门，力争年底前，在全市培育放心消费示范单位 220 家以上，高标准完成年度创建任务。
六是积极发挥消协组织桥梁纽带作用。突出抓好家电维修、餐饮、旅游、美容美发、装饰装修等行业的监督，有针对性地开展消费维权专项调查，积极引导经营者建立健全各项自律制度。针对消费者反映强烈的消费堵点、痛点问题，如个人信息保护、网络直播营销、汽车消费维权等，有计划地开展满意度调查、消费体验、消费评议等活动。完善消费舆情常态化监测、分析、处置、反馈机制，加强与主流媒体、重点新媒体以及政府有关部门的联动与协作，不断提升消费监督成效。
发布人：市文化广播电视和旅游局市场管理处处长 于启莹
2022 年，长春市文化广播电视和旅游局对标对表 " 止跌、回升、增长 " 目标要求，战疫情、抓监管、护平安，积极服务市场主体创新发展，严守文旅市场监管领域安全底线，实现了全市文旅市场在疫情冲击下有序复苏。
在维护消费者权益工作方面，市文化广播电视和旅游局一是坚持人民至上，重点解决人民群众关心关注的 " 急难愁盼 " 问题。全年共受理市长公开电话、人民网网民留言、局长信箱、吉林省互联网 + 督查留言等 1100 余件，及时回复率 100%、满意率 100%，为各类消费者挽回经济损失 10.39 万元。二是加大对全市文旅市场执法检查力度。全年开展整治未经许可经营旅行社业务专项整治行动、私设 " 景点 " 问题专项整治工作、净化艺术品市场环境专项整治行动等专项集中整治行动 12 次，首次将保险、养老、食品、保健品、日用品等领域中的旅游活动列为执法重点，没收非法出版物 1366 册，没收非法所得 23.8 万元、罚款 197.9 万元，移交刑事案件 2 起、移交养老诈骗案件线索 5 件。进一步净化了文旅市场环境，有效地规范了文旅市场秩序。三是推动文旅市场主体参与放心消费创建活动。在诚信自律、规范经营方面提出更高要求，着力培育一批文旅行业放心消费示范单位。全市 49 家单位被省文旅厅评为 2022 年吉林省文旅行业 " 放心消费示范单位 "。
2023 年，市文化广播电视和旅游局将重点开展以下几方面工作，进一步培育扶持文旅消费新业态新模式，壮大市场主体，提振广大市民与游客的消费信心，促进文旅行业实现高质量发展。
一是强化政策保障，构建文旅消费良好发展环境。及时了解企业需求，积极争取中央和省级补助资金扶持，积极推进项目落位，激发市场活力。研究制定长春寒地冰雪产业发展的配套政策。围绕冰雪和避暑旅游项目，根据企业融资需求，支持金融机构开发惠民产品，积极与行管部门共同组织融资服务活动。继续加大长春市文旅场景受理环境建设力度，便利游客使用银行卡、移动支付。落实宾馆饭店与一般工业企业同等的用气价格政策，促进企业高质量发展。
二是增强供给能力，提高文旅产品服务供给质量。开展幸福长春计划，组织我市文艺院团走进街道、社区、学校、军营等基层单位。持续开展 " 我为群众办实事 " 文化活动，打造市民文化节、农民文化节等活动品牌。积极举办冰雪节、消夏艺术节等活动，组织专业团队推出特色演出产品，适时推出惠民文旅消费券，提升惠民文旅消费支付系统功能，拉动长春文旅市场消费升级。积极推动国家文化产业和旅游产业融合发展示范区、国家级夜间文旅消费集聚区、旅游休闲街区、特色文化产业乡村、中医药健康旅游试点基地等创建工作。
三是健全调处机制，保障消费者合法权益。推进《长春市旅游促进条例》立法与旅游纠纷仲裁中心试点建设，创新矛盾化解机制，健全纠纷调解长效机制。依托全国 12315 投诉举报平台，不断加强 ODR 企业和消费维权服务站的建设，在确保线上、线下投诉举报渠道畅通的同时，积极促进消费者与经营者实现线上纠纷和解。立足市场监管职能，强化信息共享，进一步推动信用分级分类监管落实，依法依规开展失信惩戒。
发布人：市商务局市场运行和消费品促进处处长 刘玲玲
今年是全面贯彻党的二十大精神的开局之年，为持续扩大国内需求、提振消费信心，商务部和吉林省商务厅确定今年为 " 消费提振年 "。全市商务系统以 " 消费提振年 " 贯穿全年主线，组织开展形式多样的促销活动，大力引进知名首店、旗舰店落位，全力改造提升特色商街、商圈，为广大市民提供更优的消费供给，为全市消费市场恢复发展注入新动力。
一是精心谋划全年消费促进活动。围绕重要节庆时点，全年不间断组织各类主题消费节，形成 " 季季有主题、月月有促销、周周有场景 " 波浪式的促消费热潮。全年组织四大主题消费季活动，分别是 " 消费促进季 "" 消夏消费季 "" 金秋消费季 "" 暖冬消费季 "，涵盖重要传统节日、企业周年店庆等时点。目前，3 月份全市正在开展 " 消费促进月 " 活动，搭建 " 暖春购物节 "" 暖春汽车消费节 "" 暖春美食消费节 "" 春季家居焕新节 " 四大板块，联动千企万店，开展百场促销活动，商家让利超过 5000 万元，多领域、多元化激活春季消费市场。
二是发放政府消费券为市民送上多重福利。全年将发放各类政府消费券 2 亿元。刚刚发放结束的 3000 万元市级汽车消费券活动，消费者参与踊跃，带动新车销售超过 7000 台，拉动销售额近 15 亿元。此外，相关县区、开发区也在发放区级汽车消费券，叠加一汽集团的促销活动，最大程度让利消费者。3.15" 消费者权益日 " 当天上午 10 点，在美团 APP 上发放 " ‘护蔷薇’春风行动 " 餐饮消费券，同步叠加全市餐饮企业和美团平台的让利优惠，为广大消费者派发一波又一波福利，也助力小微餐饮企业恢复活力、向好发展。
三是优化业态布局提供更加优质的消费供给。鼓励各大商业载体结合市场需求，积极引进首店，提升消费吸引力和辐射力；继续推进一刻钟便民生活圈试点，打造多业态集聚性社区服务圈，满足居民各类日常生活需求；激活夜间消费活力，打造夜间特色商业街区，持续推动长春市 "24 小时城市 " 夜经济建设试点工作，推动夜经济提档升级；深化 " 新兴消费城 " 建设，全力推进华润万象城、远大购物中心等一批重大商业项目尽快投入运营，增进我市消费供给后发优势。
四是倡导诚信经营为消费者提供良好环境。诚信是企业的立命之本。全市商务部门积极倡导和大力推动广大商家践行诚信经营，为消费者提供放心消费的良好环境。倡导企业不断提高服务品质，规范促销行为，加强诚信自律，承担社会责任，通过提供优质的产品和服务来赢得消费者的长久信任。将深化 " 放心消费在长春 " 活动，积极推荐社会信誉好、积极承担社会责任的商贸企业申请放心消费示范单位称号，让消费和企业信誉、消费者权益和维权保障越来越受到重视，让长春成为放心消费、近悦远来的美好城市。
当前，我市正处在稳增长、促发展的关键时期，市商务局将牢牢把握机遇，持续做好全年促销工作，加强企业诚信经营宣传，让长春的商圈的人气 " 聚 " 起来、消费的市场 " 火 " 起来、群众的生活 " 乐 " 起来、城市的氛围 " 活 " 起来，放心消费金招牌 " 立 " 起来，让我们这座城市在春暖花开中再现繁华。
答记者问
问：今年中消协消费维权年主题是 " 提振消费信心 "。围绕这一主题，市消协将开展哪些活动？
答：今年围绕中消协及省消协的工作部署，市消协将充分发挥消协组织的职能作用，把恢复和扩大消费摆在优先位置，紧扣 " 提振消费信心 " 年主题，加强消费维权工作，营造诚信、安全的放心消费环境。"3•15" 期间，将在全市开展系列主题宣传活动：
一是开展 "3•15" 国际消费者权益日主题活动，在全市各大商场设立宣传服务台，开展现场消费咨询、受理投诉等活动。
二是加大宣传力度，活动期间长春市民可以通过 " 长春市消协 " 微信公众号，参与消费调查及竞答投票等线上互动活动，以便市消协掌握民生动向及消费热点，做到有的放矢。
三是针对投诉热点及重点领域，特别是汽车销售维修、餐饮消费等与人民群众日常生活密切相关的服务行业存在的侵害消费者合法权益的行为，将组织约谈企业经营者和市场主办方，倡导经营者以消费者权益保障为重，以社会稳定为重，严格履行法定义务，积极承担社会责任，妥善解决消费者合理诉求。
问：当前旅游行业面临全面复苏，消费者参团旅游应注意哪些问题？
答：
一是参团旅游一定要选择具有资质的正规旅行社，并通过全国旅游服务监管平台签订电子旅游合同。
二是对于通过微信群、微信朋友圈和小广告发布的旅游信息要加强甄别。
三是有些旅行社用廉价甚至零费用吸引老年人参团，以免费旅游、旅游年卡、旅游套票、购物送旅游、旅游赠礼品、办理尊享一卡通等名义，或者以俱乐部、康养活动，通过听课、参观、赠送旅游等方式进行夸大或虚假宣传，通过 " 抢资格 "" 占位子 " 等手段营造紧俏氛围，提醒广大消费者避免落入 " 低价 " 陷阱，防止上当受骗。
在此提醒广大消费者，参加户外俱乐部、微信群、保健品公司、培训机构、车友会等机构组织的旅游团队，存在极大安全隐患。因为上述机构未取得旅游业务许可资质，属非法行为。旅游中一旦出现纠纷或意外伤害事件，往往很难通过正常渠道找到组织者进行维权。
问：请具体介绍一下下一步全市促消费工作开展情况。
答：3 月 10 日至 6 月 30 日，按照全省 " 全民消费季 " 活动部署，长春市同步开展 " 消费促进季 " 活动，活动已经于 3 月 10 日正式启动，涵盖清明、五一、端午、六一等节庆时点，以 " 绿色消费，全民乐享 " 为主题，聚焦汽车、家电、百货超市、家居建材、餐饮、儿童娱乐等消费领域，组织各类商贸企业开展促销让利活动超 300 场。" 消费促进季 " 期间，各大商贸企业联动推出让利优惠措施，如苏宁易购 "3.15 全民换新节 ""618 年中狂欢购物节 "、欧亚集团 " 周年庆 "、中东集团 " 春季狂欢购物节 "、卓展购物中心 "Top 会员节 "、中东大市场 " 全民家居焕新节 "、亚泰富苑 " 踏春季大促 " 等主题促销活动，精彩纷呈、亮点频频，将会为春城百姓送上一场场消费盛宴。
问：市民在什么情况下可以拨打 12315 市场监管投诉举报电话？
答：当您发现涉嫌违反食品安全问题、药品安全问题、特种设备、价格等方面市场监管法律法规的行为时；当您为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，合法权益受到侵害时，可以随时拨打 12315 投诉举报电话。
12315 市场监管投诉举报电话会为长春市民提供 7×24 小时服务。12315 市场监管电话第一时间接收，第一时间转办，第一时间处置。
消费者还可以登录全国 12315 网页、12315 手机 APP、微信、支付宝、百度小程序进行投诉举报，能做到随时方便、一键查看处理结果。
